Starbucks planea probar inteligencia artificial en sus autoservicios durante el año fiscal 2027, que termina el 28 de septiembre de 2027. El director ejecutivo, Brian Niccol, expuso el plan durante la llamada sobre los resultados del cuarto trimestre de 2026 de la empresa y dijo que la tecnología pretende agilizar los pedidos en el autoservicio y hacerlos más convenientes y personalizados. Según indicó, aproximadamente la mitad de los clientes de Starbucks utiliza el autoservicio.
La empresa está explorando sistemas que podrían ayudar a registrar los pedidos de forma más precisa y eficiente, mientras los baristas se centran en hablar con los clientes. Starbucks también está considerando formas de reconocer a los clientes habituales cuando llegan y presentarles menús digitales personalizados con sugerencias de compra.
Starbucks no ha especificado dónde se realizarán las pruebas ni qué tecnología podría utilizarse para identificar a los clientes. Un representante de la empresa no confirmó si los sistemas recurrirían a métodos como el reconocimiento facial, la lectura de matrículas o la detección mediante la aplicación móvil. Tampoco se han proporcionado detalles sobre el consentimiento de los clientes y las opciones para excluirse. La empresa no ha indicado si las pruebas afectarían los precios.
Starbucks ya utiliza herramientas de IA en otras áreas de sus operaciones. Green Dot Assist ayuda a los empleados a encontrar recetas de bebidas, solucionar problemas de equipos y coordinar la dotación de personal, mientras que Smart Queue organiza los pedidos realizados en las tiendas, a través de los autoservicios, en la aplicación móvil y mediante el servicio de entrega.
La prueba prevista se lleva a cabo mientras otras cadenas de comida rápida prueban la IA para los pedidos en sus autoservicios, con opiniones de los clientes que se describen como variadas. Entre los problemas comunicados figuran pedidos incorrectos, servicio lento y bots que tienen dificultades para responder preguntas. La propuesta de Starbucks también ha suscitado inquietudes sobre la privacidad y temores relacionados con la fijación de precios mediante algoritmos, aunque la empresa afirma que no utiliza precios basados en la vigilancia.
Uttara M. Ananthakrishnan, investigadora de IA y profesora asociada de la Universidad de Washington, advirtió que el servicio automatizado al cliente puede tener dificultades con los acentos y el ruido de fondo, lo que podría dar lugar a pedidos malinterpretados. También dijo que los clientes quizá estén más dispuestos a utilizar la IA en los autoservicios si los errores pueden corregirse rápidamente.
Starbucks afirma que su tecnología pretende fortalecer la conexión humana, no sustituirla. La empresa no ha explicado cómo podría afectar la prueba de IA a la dotación de personal o a las funciones de los trabajadores.
Fuentes: CNET.