Starbucks prévoit de tester l’intelligence artificielle dans ses drive-in au cours de l’exercice 2027, qui se termine le 28 septembre 2027. Le PDG Brian Niccol a présenté ce projet lors de la conférence téléphonique sur les résultats du quatrième trimestre 2026 de l’entreprise. Il a expliqué que cette technologie vise à rendre les commandes au drive plus rapides, plus pratiques et plus personnalisées. Les clients des drive-in représentent environ la moitié de la clientèle de Starbucks, a-t-il indiqué.

L’entreprise étudie des systèmes qui pourraient aider à enregistrer les commandes avec davantage de précision et d’efficacité, tandis que les baristas se concentreraient sur leurs échanges avec les clients. Starbucks envisage également des moyens de reconnaître les clients de retour à leur arrivée et de leur présenter des menus numériques personnalisés, assortis de suggestions d’achat.

Starbucks n’a pas précisé où les tests auront lieu ni quelle technologie pourrait servir à identifier les clients. Un représentant de l’entreprise n’a pas confirmé si les systèmes s’appuieraient sur des méthodes telles que la reconnaissance faciale, la lecture des plaques d’immatriculation ou la détection de l’application mobile. Les détails concernant le consentement des clients et les possibilités de désactivation n’ont pas non plus été communiqués. L’entreprise n’a pas indiqué si les tests auraient une incidence sur les prix.

Starbucks utilise déjà des outils d’IA dans d’autres secteurs de ses activités. Green Dot Assist aide les employés à trouver des recettes de boissons, à résoudre les problèmes d’équipement et à coordonner les effectifs, tandis que Smart Queue organise les commandes passées en magasin, au drive-in, sur l’application mobile et par livraison.

Cet essai prévu intervient alors que d’autres chaînes de restauration rapide testent l’IA pour les commandes au drive-in, avec des retours de clients qualifiés de mitigés. Parmi les problèmes signalés figurent des commandes incorrectes, un service lent et des robots qui peinent à répondre aux questions. La proposition de Starbucks a également suscité des inquiétudes concernant la vie privée et la tarification fondée sur des algorithmes, bien que l’entreprise affirme ne pas pratiquer de tarification basée sur la surveillance.

Uttara M. Ananthakrishnan, chercheuse en IA et professeure associée à l’Université de Washington, a averti que le service client automatisé peut avoir du mal à comprendre les accents et à faire face au bruit ambiant, ce qui risque d’entraîner des erreurs dans les commandes. Elle a également déclaré que les clients pourraient être plus enclins à utiliser l’IA au drive-in si les erreurs peuvent être corrigées rapidement.

Starbucks affirme que sa technologie vise à renforcer les liens humains, et non à les remplacer. L’entreprise n’a pas précisé quelles conséquences l’essai de l’IA pourrait avoir sur les effectifs ou les rôles des employés.

Sources: CNET.