A Starbucks planeja testar inteligência artificial em seus drive-thrus durante o ano fiscal de 2027, que termina em 28 de setembro de 2027. O CEO Brian Niccol apresentou o plano durante a teleconferência de resultados do quarto trimestre de 2026 da empresa, dizendo que a tecnologia pretende tornar os pedidos no drive-thru mais rápidos, convenientes e personalizados. Os clientes do drive-thru representam cerca de metade dos frequentadores da Starbucks, disse ele.
A empresa está explorando sistemas que poderiam ajudar a registrar os pedidos com mais precisão e eficiência, enquanto os baristas se concentram em conversar com os clientes. A Starbucks também está considerando maneiras de reconhecer clientes recorrentes quando chegam e apresentar menus digitais personalizados com sugestões de compras.
A Starbucks não especificou onde os testes serão realizados nem que tecnologia poderá ser usada para identificar os clientes. Um representante da empresa não confirmou se os sistemas dependeriam de métodos como reconhecimento facial, leitura de placas de veículos ou detecção pelo aplicativo móvel. Também não foram fornecidos detalhes sobre o consentimento dos clientes e as opções para não participar. A empresa não informou se os testes afetariam os preços.
A Starbucks já usa ferramentas de IA em outras áreas de suas operações. O Green Dot Assist ajuda os funcionários a encontrar receitas de bebidas, solucionar problemas de equipamentos e coordenar a equipe, enquanto o Smart Queue organiza os pedidos feitos nas lojas, pelos drive-thrus, no aplicativo móvel e por meio de serviços de entrega.
O teste planejado ocorre enquanto outras redes de fast-food experimentam IA para pedidos em drive-thrus, com avaliações dos clientes descritas como variadas. Entre os problemas relatados estão pedidos incorretos, serviço lento e bots que têm dificuldade para responder a perguntas. A proposta da Starbucks também gerou preocupações com a privacidade e receios sobre preços baseados em algoritmos, embora a empresa afirme que não usa preços de vigilância.
Uttara M. Ananthakrishnan, pesquisadora de IA e professora associada da Universidade de Washington, alertou que o atendimento automatizado ao cliente pode ter dificuldade com sotaques e ruídos de fundo, o que pode levar a pedidos mal interpretados. Ela também disse que os clientes podem estar mais dispostos a usar IA no drive-thru se os erros puderem ser corrigidos rapidamente.
A Starbucks afirma que sua tecnologia pretende fortalecer a conexão humana, e não substituí-la. A empresa não explicou como o teste de IA poderá afetar os níveis de pessoal ou as funções dos trabalhadores.
Fontes: CNET.