Starbucks prevede di testare l’intelligenza artificiale nei suoi Drive-thru durante l’anno fiscale 2027, che si conclude il 28 settembre 2027. L’amministratore delegato Brian Niccol ha illustrato il piano durante la conference call sui risultati del quarto trimestre 2026 dell’azienda, affermando che la tecnologia mira a rendere gli ordini al drive-thru più rapidi, comodi e personalizzati. I clienti che ordinano al drive-thru rappresentano circa la metà dei clienti di Starbucks, ha dichiarato.
L’azienda sta valutando sistemi che potrebbero aiutare a registrare gli ordini con maggiore precisione ed efficienza, mentre i baristi si concentrano sulla conversazione con i clienti. Starbucks sta inoltre prendendo in considerazione modi per riconoscere i clienti abituali al loro arrivo e mostrare menu digitali personalizzati con suggerimenti per gli acquisti.
Starbucks non ha specificato dove si svolgeranno i test né quale tecnologia potrebbe essere utilizzata per identificare i clienti. Un rappresentante dell’azienda non ha confermato se i sistemi si baseranno su metodi quali il riconoscimento facciale, la lettura delle targhe o il rilevamento tramite app mobile. Non sono stati forniti nemmeno dettagli sul consenso dei clienti e sulle possibilità di rifiutare. L’azienda non ha dichiarato se i test influiranno sui prezzi.
Starbucks utilizza già strumenti di IA in altre aree delle proprie attività. Green Dot Assist aiuta i dipendenti a trovare le ricette delle bevande, a risolvere i problemi delle attrezzature e a coordinare il personale, mentre Smart Queue ordina le richieste effettuate nei negozi, tramite i drive-thru, sull’app mobile e con il servizio di consegna.
La sperimentazione prevista si inserisce nel momento in cui altre catene di fast food testano l’IA per gli ordini ai drive-thru, con reazioni dei clienti descritte come contrastanti. Tra i problemi segnalati figurano ordini errati, servizio lento e bot che faticano a rispondere alle domande. La proposta di Starbucks ha suscitato anche preoccupazioni per la privacy e timori riguardo alla determinazione dei prezzi basata su algoritmi, sebbene l’azienda affermi di non utilizzare prezzi basati sulla sorveglianza.
Uttara M. Ananthakrishnan, ricercatrice in IA e docente associata all’Università di Washington, ha avvertito che il servizio clienti automatizzato può avere difficoltà con gli accenti e i rumori di sottofondo, con il rischio di fraintendere gli ordini. Ha inoltre affermato che i clienti potrebbero essere più disposti a usare l’IA nei drive-thru se gli errori possono essere corretti rapidamente.
Starbucks afferma che la sua tecnologia è pensata per rafforzare il legame umano, non per sostituirlo. L’azienda non ha spiegato in che modo la sperimentazione dell’IA potrebbe influire sul personale o sui ruoli dei lavoratori.
Fonti: CNET.